Il y a de ces billets que j’écris pour moi, simplement pour me faire une tête sur un sujet. Ç’en est un. Si tu ne veux pas m’écouter réfléchir, clique ici.

J’ai récemment lu le livre Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue. C’est un putain de bon livre pour tout proprio de boîte SaaS. Comme moi tsé!

Pourquoi le succès client?

Écoute, c’est bien simple: Pas de succès client, pas de succès pour toi non plus.

Fût une époque où une firme de logiciels faisait 90% des revenus avec son client (nous dirons lifetime value) au moment de signer le contrat et de lui laisser le CD d’installation. On vendait une licence perpétuelle d’utilisation. Il pouvait y avoir une portion installation et maintenance prévue au contrat, mais pour le vendeur, la “job” était faite.

Aujourd’hui, avec le modèle SaaS (Software-as-a-Service), ça a changé. Les licences ne sont plus achetées, elle sont louées sur une base régulière, mensuelle ou annuelle par exemple.

Donc, au lieu de faire 90% de tes revenus avec ce client dès le premier mois, si ton client reste 20 mois avec toi alors tu n’auras que 5% le premier mois. C’est un problème. Ou un défi. C’est selon.

Du coup, tu ne peux plus te permettre de le prendre pour acquis et de le négliger. En fait, tu dois travailler pour conserver ton client chaque mois.

Le client n’est plus prisonnier d’un vendeur, il a maintenant le choix et la liberté. Et il ne se gêne pas pour se pousser s’il n’est pas satisfait.

Et s’il se pousse, non seulement tu perds, mais ton compétiteur gagne alors tu es doublement perdant.

On appelle ça le churn.

C’est quoi ça le churn?

Le churn, c’est un client qui décide de ne plus être client. Si tu pensais recevoir 10 000$ de lui sur 20 mois (500$/mois), mais qu’il cancelle son abonnement après 2 mois alors tu as perdu 9000$.

Pire, si tu as 2 clients et que tu vises une croissance de 50% alors tu devrais acquérir 1 client, right?

Mais non, si tu perds un client, alors tu devras maintenant en acquérir 2!

C’est là que le taux d’abandon ou churn rate vient fesser un entrepreneur qui n’avait pas vu ça de même. Lire la suite de « La différence entre service client et succès client » →