« S’ils sont à la hauteur de ce qu’ils vendent, ça sera parfait! »
Avec la croissance de DashThis vient la croissance du support. Et ça vient avec des défis et des coûts.
On engage? On sous-traite? On automatise? On met des limites? On fait payer?
Ce n’est pas évident. Je ne veux pas que ma boîte devienne un centre de support. Après tout, l’outil est sensé être simple!
Par contre, les users n’aiment pas lire la documentation et aiment beaucoup poser des questions.
Puis le service est le lubrifiant par excellence pour faire entrer une carte de crédit dans notre machine. Rare sont ceux qui n’achètent pas à cause de l’excellence du service. C’est généralement l’inverse.
Alors, me dis-je, s’il y a des tonnes de compagnies qui sous-traitent leur service à la clientèle, ça ne doit pas être si pire que ça?
En cherchant un peu, j’ai vu des offres qui correspondent à mon besoin. Ce qui me donne le goût d’essayer.
« S’ils sont à la hauteur de ce qu’ils vendent, ça sera parfait! »
Pensez-y, ils offraient du service 24/7 pour environ 1500$ par mois! Si je voulais offrir ce niveau de service, ça me coûterait certainement 200 000$ par année. Là, j’avais ça pour 18 000$? Tu parles d’un deal!
Évidemment, sous-traiter ou engager, il faut former et encadrer. Ça ne se fait pas tout seul et comme ça représente un coût, aussi bien le faire le mieux possible pour assurer le taux de réussite.
Mon critère numéro un de la mesure du succès était l’amélioration continue. Je savais qu’on, nous et le fournisseur, partait de zéro. Mais après quelques jours, il fallait sentir l’amélioration, que la sauce est en train de prendre. Après quelques semaines, on pourra enfin se dire « wow, on en a fait du chemin et ça a valu l’effort! ».
Malheureusement, l’aiguille de mon indicateur d’amélioration est restée collé sur le zéro.
Je dis souvent « if you pay peanuts, you get monkeys ».
Et bien c’est ça. Je pensais payer des peanuts et avoir un service excellent comme un employé à l’interne, entièrement dédié et motivé peut offrir.
Pouet pouet pouet.
Ce genre de service doit certainement fonctionner pour le support qui est facilement « scriptable », i.e. que sont toujours les mêmes questions avec les mêmes réponses.
Dans notre cas, le support est un peu plus pointu.
Mais surtout, on doit sentir qu’on est aimé. Un client adore se sentir aimé. Plus il se sent aimé, plus il paye. On est tous de même. Alors il ne faut pas négliger cet aspect et donner beaucoup d’amour sans tomber dans l’exagération.
Le service à la clientèle est un art. Mais aussi, c’est le visage de la compagnie et ce dont les clients se rappellent.
Sous-traiter le service? On aura essayé pour voir. Mais on aura tiré la plogue rapidement en l’absence de résultats encourageants. C’est trop important pour laisser poireauter ça.
Bref, on va plutôt faire mieux avec ce qu’on a, quitte à engager (encore). C’est là qu’on apprend à différencier le service qui rapporte versus le service qui coûte cher pour rien. Voilà un sujet pour un prochain billet!
