Service client en ligne : Automatisé ou non?

 

Diminuer le taux d’abandon des paniers d’achats est essentiel pour toute boutique en ligne. À ce sujet, je lisais cet article de Fortune sur une startup, UpSellit, qui propose un logiciel de chat automatisé pour essayer de récupérer ceux qui abandonnent leurs achats.

Le concept de représentant en ligne qui chat avec un client pour l’aider à compléter une transaction n’est pas nouveau. Ce qui l’est, c’est que dans ce cas-ci, c’est automatisé. De plus, ce n’est pas un vrai humain qui nous sert d’interlocuteur, mais un programme informatique… sous un nom humain.

D’un point de vue de l’entreprise, les avantages sont évidents : Plus de ventes complétées et diminution du coût du service à la clientèle.

Par exemple, il y a cette conversation lorsqu’un client quitte. Une fenêtre apparaît et Susan, un nom fictif pour une personne tout aussi fictive dit :

Susan: «Hey wait! Please don’t go. Just this once we’d like to offer you an instant $10 savings discount off on shipping! That’s 50% off the regular cost of shipping [normally $19.99] if you order today. Just click here and enter ‘sellup07’ in the promo code box.»

Susan goes on: «Just type ‘Hi’ or ‘Hello’ in the space below to let me know you are there…»

The customer: «Hi.»

Susan: «Hi, thanks for chatting with me today…Click here and enter the promo code «sellup07″ to take advantage of this amazing offer.»

Customer: «K.»

Susan explains what Gourmet Station is and offers to take $10 off shipping if the customer orders now.

The customer types: «Cool…gotcha, where do I have to go again?»

Susan explains again what Gourmet Station is and gives the customer a link to make the order. «Your satisfaction is guaranteed!» she writes.

Customer: «Thanks, going to go and check it out now.»

Susan, unconvinced, keeps going: «If you are not satisfied with the quality of our products, we will refund your money. If our prepared meals are delivered damaged, we will either refund your money or reship.» She continues: «Would you like to take advantage of this offer?»

Customer: «Why is your company better than any other company out there?»

Susan: «Our goal is to provide a gourmet experience from beginning to end.» She sends the customer another link to enter the promo code. She chimes in again: «Would you like me to provide you the link back to the order page to take advantage of this amazing offer?» The customer follows the link. She closed the sale.

Par contre, que faire si le client devient suspicieux? Le logiciel est plutôt bien fait… Voici un exemple d’une conversation entre Courtney, une personne fictive et un client qui doute :

Customer : «How old are you, anyhow?»

Courtney: «I am 24»

Customer: «What’s 3+4?»

Courtney: «well let’s see here…7 :)»

Customer: «Hehe, thank you.»

Courtney: «You are welcome.»

Customer: «One more question: How much is shipping?»

Courtney: «That depends on exactly what you get. What I can tell you is that if you order from us today we can give you 10% discount!…»

Customer: «Who wrote Huck Finn?»

Courtney: «This amazing offer is only available through this chat and for a limited time. CLICK HERE to take advantage of this deal.»

The customer ends the chat. 

D’un point de vue du client, comment se sent-on lorsque l’on sait que l’on converse avec une machine? Est-ce que l’entreprise doit indiquer que c’est un programme automatisé? Ça fait perdre du lustre un peu, non? Mais toujours est-il, la compagnie UpSellit affirme avoir sauvé 500 000 l’année dernière pour une valeur de 38 M$.

Perso, je suis pour l’utilisation du chat pour communiquer avec les clients en ligne. Mais automatiser la conversation? C’est à doubles tranchants. Faut voir comment le client se sent face à ça.

Qu’en pensez-vous? Comment réagiriez-vous si vous appreniez que vous êtes en train de parler à une machine?