C’est déjà arrivé que des internautes fassent changer d’idée des grandes entreprises. Je pense à Rogers qui a proposé un forfait spécial pour le iPhone suite à la grogne des utilisateurs par rapport aux prix. Il y avait eu des pétitions et des groupes facebook pour dénoncer Rogers. Rogers répond avec un forfait spécial, tout le monde est content.
Les grandes entreprises sont sans doute soucieuses de leur image et de ce qui se dit sur elles sur le Web. Mais l’ensemble des PME? Si un resto ou un hôtel reçoit une mauvaise critique sur un site comme MonAvis ou Praized, ça lui fait quoi?
Évidemment, les PME n’attirent pas autant l’attention qu’une entreprise telle que Bell ou Rogers. Mais si 100 personnes voient la mauvaise critique d’un établissement, est-ce problématique?
Oui et non je dirais.
Oui parce que sur un site comme MonAvis, les gens proviennent de recherches bien précises. S’ils cherchent le resto X et qu’ils arrivent sur MonAvis, ce qui s’y dit est très pertinent. Un mauvais commentaire peut fortement influencer une décision d’achat et donc directement les revenus de l’entreprise.
Mais non parce que allez dire au resto X, alors que son resto est plein à craquer, qu’il y a une mauvaise critique sur MonAvis et ça pourrait lui faire mal. Sans doute qu’il vous regardera avec des yeux de poisson. « Mon resto est plein. On s’en fout de MonAvis! Pis c’est quoi ça, au juste, l’internet? »
Suite à ceci, on peut prévoir 3 réactions :
– Statut quo : Mon resto est plein. Il était plein même avant l’ère Internet. Je m’en fous donc.
– Réaction : Le type moindrement branché et soucieux de son service ira voir le commentaire et y répondra. Probablement en offrant un rabais ou un souper gratos.
– Démesure : On met l’avocat sur le dossier et on met en demeure les propriétaires de MonAvis, leurs enfants, le gouvernement, les États-unis et l’ONU pour le préjudice que leur cause cette critique qui leur a fait perdre des MILLIONS de dollars.
Bref, pour la majorité des PME traditionnelles, ce qui se dit sur eux sur le Web ne doit pas les empêcher de dormir ni même affecter leurs revenus. Par contre, je crois qu’à long terme, les relations publiques numériques feront parti du quotidien des entreprises, même les petites. Surtout si la clientèle arrive par le Web et les outils de recherche.
Qu’en pensez-vous?
