L’obsession du service à la clientèle

Tu peux avoir un produit broche à foin, mais tout de même réussir avec un service à la clientèle top notch. A l’inverse, avoir un excellent produit avec un service merdique, ça va mal finir.

Je dis souvent que je suis ultra focus sur les ventes depuis le début de DashThis. Mais en réalité, je suis ultra focus sur le service à la clientèle. J’en suis même obsédé.

Les ventes passent par le service à la clientèle. Point.

Même si nous avons des clients qui payent sans jamais nous avoir parlé, la majorité se frotte à notre service client à un moment ou un autre. Avant la vente ou après la vente.

Avant la vente : Fait sentir au gars qui entre dans ton resto qu’il te dérange et qu’il n’est pas le bienvenue pour voir… A l’inverse, je me rappelle encore de cet hôtel où j’ai été accueilli avec un biscuit au chocolat chaud et fondant! Miam!

Après la vente : Gageons que lorsque tu demandes de l’aide et que t’as l’impression d’être la tête d’affiche dans un dîner de cons, t’auras pas trop envie de revenir. A l’inverse, on aime entendre « Pas de soucis, on s’en occupe immédiatement. ».

On n’a pas eu nos premières ventes parce qu’on a un produit incroyable. Non. On a eu nos premières ventes parce que je donnais un service bien au-delà des attentes.

Les commentaires qu’on recevait dès le départ, ce n’était pas « wow, votre produit botte des culs », mais plutôt « wow, quel service incroyable! ».

Chaque personne qui nous contacte est traitée avec courtoisie, diligence, professionnalisme et ce, rapidement.

T’as un problème? On t’a entendu. On s’en occupe pronto. Avec un sourire sincère.

Mais Steph, est-ce compliqué offrir un service client hors norme?

Non. Pas du tout.

Faut juste traiter les autres comme on aime se faire traiter.

Et si t’aimes les gens qui te traitent en idiot, ta place n’est peut-être pas au service à la clientèle.

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Quand ta fille de 7 ans veut une carte de crédit pour acheter sur Amazon

Papa, pour ma fête j’aimerais avoir une carte de crédit
Heuuu…. Quoi? Pourquoi?
Parce que je veux acheter sur Amazon

Whaaaat? Ma fille a 7 ans et elle veut une carte de crédit pour magasiner ses kossins sur Amazon.

Ça m’a sidéré.

Et hier encore, je reçois une boîte d’Amazon. Ma fille de me dire « Ha chanceux, t’as encore acheté sur Amazon ».

Heille poulette, moi à ton âge je regardais le Distribution aux Consommateurs et j’avais une tirelire avec pas grand-chose dedans.

Même défi. Médium et techniques différents.

Du coup, ça m’a frappé comme une pelle en acier en pleine face : Amazon est plus qu’une plateforme de commerce en ligne. C’est une façon de faire. Au même titre que chercher sur Google.

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3 règles pour réussir une startup SaaS

« Steph, comment t’as fait pour réussir DashThis? »

C’est la question qui revient le plus souvent quand je rencontre quelqu’un grâce à mon programme « Les conseils de Steph pour le prix d’un burger ».

En effet, si plusieurs lancent des produits SaaS, peu réussissent à en faire une entreprise rentable, profitable et viable.

Je parle souvent des règles générales en affaires, comme solutionner un problème pour lequel quelqu’un est prêt à déplier son portefeuille, faire de la réussite de son projet une obsession, avoir un focus au laser sur les ventes, etc. Bien que ça s’applique au monde SaaS également, je vais essayer d’être plus précis pour ce type d’entreprise.

Règle numéro 1 : Offrir un produit qui est cherché

Sérieux, c’est super sympa ton truc révolutionnaire. Si si, c’est joli et c’est amusant. Mais si personne n’a le problème que ça doit régler ni ne sait que ça existe, personne ne va te chercher. Avoir des gens qui nous cherchent est un immense facteur de succès.

Ok, tu peux réussir sans ça, mais tu devras te forcer le coco pour éduquer les gens, leur faire comprendre que ton produit va changer leur vie alors qu’ils vivent actuellement très bien sans ça. Quand on n’a pas de besoin, on n’écoute pas ou peu alors imaginez l’effort que ça va prendre pour nous faire sortir notre portefeuille.

Le cellulaire était un produit révolutionnaire venant d’une industrie qui a des moyens. Pourtant avant de devenir ce qu’il est aujourd’hui, ça a pris plusieurs années et une tonne d’investissement. Et tu penses qu’avec ta mère comme fidèle fan de ta page Facebook tu vas conquérir le monde?

À l’inverse, quand on est cherché c’est qu’il y a une demande bien réelle pour notre offre. On a pas besoin d’éduquer. On est en présence de gens qui ont un problème et qui cherchent activement une solution. Ils ont un « bleeding neck » et veulent que tu les soignes maintenant.

Et la beauté de la chose c’est qu’ils ont leur portefeuille déjà sorti!

Reste à leur démontrer que ta solution est la bonne et bingo!

Les gens vont sur Google, cherchent « Adwords reporting tool », tombent sur DashThis, essaient, achètent. Simple de même. Lire la suite de « 3 règles pour réussir une startup SaaS » →

Ces dîners qui valent plus que mon MBA

Je serai toujours surpris à quel point une rencontre d’une heure / une heure trente avec un entrepreneur qui a réussi vaut plus que mon MBA. Le contact avec ces gens inspirants donne une envie de continuer à bâtir et d’entreprendre. Et leur histoire est un condensé enrichi d’expériences ultra pertinentes.

Je pense à des gens comme Nicolas Bouchard, Martin Leclair et Martin Bouchard. Une heure à les écouter vaut tous les incubateurs-écosystèmes-accélérateurs de la province.

Notez que j’ai dit « entrepreneur », et non personne en affaires, comme un gestionnaire par exemple. Je trouve qu’il y a une nette différence entre les deux.

De un, je ne me suis jamais senti jugé par un entrepreneur, même s’il a 100x ma richesse. Les entrepreneurs qui sont partis de rien vont toujours se rappeler d’où ils viennent et du chemin qu’ils ont fait.

Ils comprennent aussi mieux que quiconque que le succès est tout sauf facile.

Quoi de plus détestable de se faire regarder de haut par une personne dont on aimerait apprendre.

De deux, les entrepreneurs sont très généreux de leur temps et de leurs conseils. Je sens une intention véritable d’aider les autres à réussir. Je sens également une grande humilité. Ils ne se prennent pas pour d’autres et ne te font pas sentir comme le dernier des épais.

Pire, pour plusieurs, vu de l’extérieur, ils ont l’air de Random Joe. On est loin de se douter qu’ils sont pleins aux As.

Pourquoi? La plupart que je rencontre ont vécu des temps difficiles et ont appris à gérer les finances rigoureusement au sous près.

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Série comment lancer sa startup en 12 étapes: 12e étape – La diversification

Bravo mon pote. Si tu t’es rendu ici, c’est que ça marche ton affaire. En fait, rendu à cette étape, tu n’es même plus une startup.

En effet, une startup, ça se cherche. Ça teste des modèles d’affaires, des idées, ça pivote si ça ne marche pas. Quand on est rendu en mode croissance, c’est fini l’exploration et le défrichage, on est sur l’autoroute pour jouer avec les grands.

Je suis assez content de dire que DashThis n’est plus une startup depuis plusieurs mois déjà. Nous sommes rentables et les affaires sont prévisibles, contrairement à une startup.

Mieux, nous ne pensons plus à la survie à court terme, mais pensons plutôt au futur, au long terme.

On vient de passer à travers la traversée du désert (tsé, là où tu ne sais pas si tu vas t’en sortir vivant?). C’est quoi la prochaine étape?

Bien souvent, une entreprise va se diversifier. Par exemple :

Lancer un nouveau produit demandé par les clients
Investir dans des projets connexes
Acheter un concurrent
Intégrer les composantes verticales ou horizontales de son domaine, comme un McDonald’s qui achètent des terres pour assurer son approvisionnement de patates.
Faire de la recherche et développement pour tester de nouvelles idées

Visiblement pas le genre de « thinking » d’une startup qui peine à générer des revenus.

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Série comment lancer sa startup en 12 étapes: 11e étape – La croissance

Bon avec ces vacances qui nous changent les idées, où en étions-nous? Ha oui, nous avons discuté de stratégie de prix et là vous êtes des As de la vente. Le fric entre au camion.

Bravo!

Qu’est-ce qu’on fait maintenant? Et bien après avoir construit de bonnes bases solides et profitables, on grandit! On pense maintenant croissance. On peut tranquillement laisser la peur de ne pas réussir pour se mettre en mode turbo. Vers l’infini et plus loin encore comme disait l’autre.

On dit souvent que la croissance est un beau problème. C’est vrai que c’est mieux de gérer une entreprise qui va bien que l’inverse. Mais ça reste un problème pareil.

Mon ancien patron me disait « Si tu veux faire de la mécanique, part toi pas un garage ». Et bien c’est ça la croissance. Tu commences en faisant un peu de mécanique, mais lorsque tu as trop de demandes, tu engages, tu agrandis, tu empruntes, tu négocies avec les fournisseurs, etc. Tranquillement tu te rends compte que tu ne fais plus du tout de mécanique, mais que tu es rendu un gestionnaire!

Bien des entrepreneurs ne sont pas super bien outillés pour faire face à ça. Moi le premier, même si j’ai un MBA, j’ai appris sur le tas mon rôle de gestionnaire avec les bons et moins bons coups que ça implique.

Alors on grandit, c’est bien, mais on doit se demander comment on veut grandir.

On veut avoir 1000 employés?
On veut rester une p’tite shop artisanale?
On veut occuper tout le terrain?
On se contente de notre pointe de tarte?
On veut atteindre le top du top dans 3 ans et vendre à Google?
On vise la croissance lentement mais sûrement sur 15 ans?
On vise une ronde de financement A, B, C, D, E?

Vous voyez le genre.

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Comment j’ai généré un million (oui, oui, 1 000 000$) en revenus récurrents. Et le plan pour générer le deuxième million.

Et bien voilà. DashThis a atteint une autre étape récemment. Et plus vite que prévu en plus! Nous avons atteint le plateau du million de revenus récurrents annuels, soit plus de 83 333,33$ par mois. Bien sûr, ça n’inclut pas les autres revenus, mais le récurrent, c’est ce qu’on aime le plus!

Faire un million en revenus, c’est bien. Faire un million en revenus récurrents, c’est mieux!

Dans le monde des entreprises SaaS hors Silicon Valley, dans un Québec francophone de surcroît, c’est quand même pas pire!

Je ne ferai pas dans ce billet l’éloge des revenus récurrents, mais toute personne sensée dira que c’est préférable des revenus récurrents, souvent qualifiés de passifs, contrairement à, disons, une compagnie de service qui doit toujours renouveler ses revenus avec des nouveaux mandats par exemple.

Des revenus récurrents, c’est des revenus qui entrent dans le compte de banque pendant qu’on dort. Pendant qu’on fait du vélo. Pendant qu’on est à la plage sans connexion Internet. C’est parfait pour un individu paresseux comme moi.

Alors, c’est quoi le truc Steph?

Choisir le bon modèle d’affaires

Ça l’air niaiseux, mais ce n’est pas tout le monde qui pense « revenus récurrents ». Le modèle d’affaires doit refléter ça. C’est peut-être plus évident dans le monde du SaaS de vendre des abonnements, mais j’ai aussi connu des entreprises de service qui avaient un fort penchant sur les revenus récurrents. Sans surprise, ils s’en sortaient mieux que les autres!

Ventes. Ventes. Ventes. Ventes. Ventes. Ventes.

Focus sur les ventes. Les ventes. Ventesventesventesventes. VEEEEEEEENTES!! Je ne sais pas comment le dire plus clairement. Sort de ton incubateur-accélérateur-écosystème-groupe-d’entrepreneurs-boboche pis va vendre. Always be selling.

Trouve des clients. C’est la SEULE façon de générer des revenus. Ça doit être une obsession. Lire la suite de « Comment j’ai généré un million (oui, oui, 1 000 000$) en revenus récurrents. Et le plan pour générer le deuxième million. » →

Série comment lancer sa startup en 12 étapes: 10e étape – Comment déterminer la bonne stratégie de prix?

Ha, ce bon vieux pricing (stratégie de prix pour mes amis à l’OQLF), qu’est-ce qu’on aime t’haïr et qu’on déteste t’aimer! Voici le 10e manège de Startup Land : La structure de prix!

Déterminer le bon prix est toute qu’une aventure. Trop élevé, on perd la vente. Trop bas, on laisse du fric sur la table. La magie se produit quand on est capable d’étirer le prix au maximum sans que l’élastique nous pète dans face.

Élastique? Oui, comme dans les prix sont élastiques. On a tous une fourchette de prix dans laquelle nous sommes prêts à payer pour un produit ou un service. Trop bas, on trouve ça louche ou on peut avoir de la difficulté à voir la valeur. Trop haut, on se dit simplement que ça ne vaut pas ça.

Avec DashThis, j’ai changé de structure de prix 4 fois. Pas une, pas 2, pas 3. 4 fois!

Mon premier pricing, c’était franchement ridicule. Influencé par les startups américaines qui vendent pas trop cher, mais qui ont des milliers d’utilisateurs.

Je me suis vite rendu compte qu’avoir des milliers de clients serait un énorme défi. Trop. Donc moins de clients veut dire des prix plus élevés si je veux arriver au même résultat.

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DashThis recrute: Développeur Web

Hey toi mon pote, t’as fait le tour des boîtes en TI où ton talent est aussi apprécié qu’une mouche sur le bord de ton verre de pina-colada? T’es tanné de ces jobs dans un cubicule beige sans fenêtre? L’attitude startup où rien n’est impossible te brancherait? On a de quoi pour toi! On recherche un développeur Web pour DashThis.

Qu’est-ce que DashThis?

Un outil de création de dashboards / rapports destiné aux gens de marketing
Des clients d’envergure, dans 37 pays, comme Quebecor, la ville de Las Vegas, Nestlé, Bridgestone, Hershey’s, Marriott, GroupM et Sunwing.
Une compagnie entièrement virtuelle, sans bureau, avec des outils de travail collaboratif en ligne. Nous avons aussi des dîners Friday Happy Meal aux frais du boss pour se voir autrement que par webcam.
Une belle équipe de 11 personnes. Ventes, marketing, techno, UX, tous les ingrédients sont là pour faire un produit de classe mondiale.
En opération depuis plus de 4 ans.

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Série comment lancer sa startup en 12 étapes: 9e étape – Pourquoi tu fais ça?

Pourquoi tu fais ça? Tu veux dire « pourquoi je veux lancer ma startup »? T’es débile Steph ou quoi, ce n’est pas une étape ça!

T’as bien raison mon pote, ce n’est pas une étape comme faire un prototype ou ouvrir son compte de banque.

Mais ça en est une dans le sens qu’un moment donné tu dois te poser la question car je crois que c’est essentiel pour le cheminement.

Par exemple, si tu veux être le leader mondial avec 95% des parts de marché, c’est différent que si tu peux te contenter d’une p’tite shop locale.

Perso, pour moi entrepreneuriat est un style de vie. Je veux être libre de faire ce que je veux, quand je veux, où je veux et avec qui je veux. Ça inclut faire ma sieste après dîner, faire mon 2h de vélo avant dîner, prendre congé quand je veux pour la durée de temps que je veux.

Avoir un patron avec un horaire est un obstacle à mon mode de vie. Pas ben ben le choix d’être entrepreneur alors.

Faire une grosse boîte est aussi un obstacle à mon mode de vie. Plus grosse la shop, plus complexe c’est et moins de liberté on a. Alors je dois bien doser, pas trop gros pour pas éviter de passer ma vie a travailler, mais assez gros pour payer mon mode de vie somme toute pas trop frugal. Pas très luxe non plus, mais la simplicité volontaire ce n’est pas ma tasse de thé.

Donc je dois brasser des affaires payantes tout en contrôlant la croissance. Autrement dit, je ne veux pas plus de clients, je veux plus de revenus par client. Nuance!

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