La tyrannie de la boîte aux lettres

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Je suis un peu comme un pompier pyromane qui se plaint de devoir éteindre les trop nombreux feux qu’il a lui-même allumé.

Quand on lance une entreprise tout seul, on grandit en faisant tout soi-même : Service à la clientèle, développement des affaires, programmation, infrastructure, administration, etc.

De plus, la qualité et la rapidité du service sont une obsession. C’est ce qui distingue la p’tite boîte sympathique de la grosse où le client n’est qu’un autre parmi tant.

Ces derniers temps ont été assez bordéliques, mais assez simple à expliquer : Éteindre des feux.

Chaque feu en soi n’est pas très compliqué à éteindre. Mais c’est un peu comme combattre une fourmi seule versus la colonie au complet.

Bien franchement, je vidais mes emails du lundi matin tout juste à temps pour l’apéro du vendredi soir. Oui, j’ai le sens du timing, mais idéalement, ça serait terminé lundi PM.

Et c’est « around the clock » comme boulot. Les australiens écrivent le soir. Les européens dans la nuit et les américains dans la journée.

Le plus important là-dedans, c’est que pendant que je m’occupe de ça, je ne bosse pas sur l’entreprise. Pour un président, il y une différence entre bosser dans l’entreprise par rapport à sur l’entreprise.

J’ai la face collée sur l’arbre donc je ne vois plus la forêt. Pas le top quand vient le temps de s’orienter pour savoir où on va.

Mais hého, régler des problèmes est mon pain quotidien depuis que je suis entrepreneur. Ce n’est pas ici que ça va me décourager. Au contraire!

Qui dit problème, dit opportunité. Opportunité de changement, de s’améliorer, de faire mieux.

De un, la cause de tout ça vient de mon attitude. Je veux régler les problèmes dra là. Ça fait quand on est un one-man show, mais rendu où on est, je dois apprendre à déléguer. Ça l’air facile quand on lit les livres pourtant.

Mais tsé quand c’est moins long le faire soi-même que de déléguer.

De deux, bien distinguer ce qui est bug versus fonctionnalité. C’est nice to have ou must have? Mesurer ce qui affecte l’expérience client (ce qui risque de le pousser à cesser de payer) versus la demande qui peut se régler la semaine suivante.

Bref, le Steph doit revoir ses méthodes de travail. Et s’entourer de gens de confiance. D’ailleurs, on vient d’embaucher un Head of customer happiness pour ça. L’annonce se fera sous peu. Et on cherche un autre programmeur aussi.

Deux personnes pour faire la moitié de ce que je faisais seul. Ouais, je sais, je suis bon de même.

De plus, il faut voir le bon là-dedans. Le service client dû à la croissance est comme avoir un pommier qui fait tellement de pommes qu’on a un problème à les récolter. C’est un beau problème. Pas comme avoir un pommier mort infesté de bestioles.

Un des trucs mis en place pour améliorer nos vies et le service client est l’implantation d’un logiciel de support (helpdesk c’est plus clair) et d’une base de connaissances. Le premier pour améliorer la façon dont on fournit le service. Le second pour permettre aux clients de s’aider eux-mêmes.

Bref, un email c’est cool, mais ça devient vite un enfoiré de tyran sournois quand on ne fait pas attention. Heureusement, ça se dompte et c’est classé dans la catégorie des beaux problèmes.

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