La question est simple. La réponse est plus complexe qu’il n’y parait. Vous prévoyez lancer un site web commercial qui offre un service en ligne et vous réfléchissez à la structure de prix. Offrez-vous le service, complet ou en partie, gratuitement?
Un accès de base gratuit est une pratique courante, dans les modèles avec abonnements sur le web et les logiciels principalement. Mais certains se « risquent » qu’à n’offrir une période d’essai gratuite pour un temps limité. Ensuite tout est payant.
Il y a plusieurs éléments à considérer. Premièrement, avoir une offre gratuite peut avoir un impact considérable sur le marketing viral. Plus de monde l’utilise parce que c’est gratuit alors plus de monde en parle et donc encore plus de monde l’utilise et en parle.
Ensuite, avoir un accès gratuit permet aux clients de tester votre service sans débourser des frais. Pour une entreprise qui démarre et qui n’a pas de crédibilité établie, c’est un gros « plus ». De plus, une bonne base d’utilisateurs aide à améliorer son produit.
Mais, avoir un accès gratuit vient également avec des inconvénients. Premièrement, vos ressources matérielles en souffrent. Disons que vous avez 90% de comptes gratuits (ce qui n’est pas rare!). Quelle infrastructure technologique vous faut-il pour supporter tout ce monde? Faut-il 4 serveurs au lieu de seulement 1? Les coûts d’hébergement, d’entretien, de bande passante et autres augmentent donc en flèche.
Qu’en est-il du support que vous devez fournir à des clients qui ne paient pas? Tous ces emails, forum et autres requêtes. Qui répond à ça? En combien de temps? Si l’on accumule ces coûts, la publicité virale obtenue par l’accès gratuit peut vous revenir assez dispendieuse…
Faire un site sans accès gratuit alors? Bon, disons que vous laissez au minimum une période d’évaluation gratuite. Il faut tout de même que le client puisse vérifier le produit avant de sortir son portefeuille. Mais par la suite, il n’y a pas d’accès gratuit.
Le gros avantage est que chacun de vos clients actifs est payant donc rapporte des revenus. Ce n’est pas négligeable lorsque les coûts d’opérations sont bel et bien réels. Vous pouvez également mieux servir vos clients puisque vous leur êtes dédiés et que les utilisateurs qui ne rapportent pas ne vous font pas perdre de temps.
Il vous en coûte nécessairement moins cher pour votre infrastructure technologique puisqu’elle est moins sollicitée. Ainsi, pour chaque dollar qui sort de vos poches, vous savez qu’il y en a un plus qui entre. C’est là la base d’une entreprise profitable, non?
Par contre, chaque client que vous avez résulte d’un effort puisque vous ne bénéficiez pas de l’aspect viral que l’accès gratuit rapporte. Ou à tout le moins, il est fortement diminué. Il faut donc vous faire connaître autrement. Souvent par du cas pas cas ou en dépensant beaucoup plus en publicité.
La publicité virale apporte beaucoup de monde et on peut croire qu’un certain pourcentage paiera éventuellement. De 1 à 10% généralement.
Alors que faire? Je crois que les deux modèles sont bons. Il faut par contre bien étudier la question. Il peut être moins profitable d’offrir un accès gratuit autant qu’il peut être presque suicidaire de ne pas en offrir. Sur cet aspect, il faut considérer la concurrence. En effet, vos clients ne paieront pas s’ils ont une offre identique gratuite chez un concurrent. Il faudra donc bien travailler vos aspects distinctifs.
Personnellement, je suis en réflexion pour mon nouveau projet. Je penche de plus en plus vers l’accès totalement payant, excluant bien sûr une période d’évaluation. Pourquoi? Parce que j’aurai une poignée de clients dont je pourrai personnellement m’occuper et leur offrir mes connaissances et mon expérience. Je miserais dans ce cas sur la personnalisation du service, pas seulement sur mon application. Si j’ai 1000, 5000 ou 10 000 clients, il me serait impossible de m’en occuper. Du moins, pas s’ils me coûtent plus qu’ils me rapportent!
Et vous, qu’en pensez-vous?
