– Quoi, ça ne fait pas ça?
– Heu non, ce n’était pas prévu dans le plan que vous avez accepté…
– Ha ben maudit, je suis déçu, j’étais certain que ça le ferait
Le client a souvent le don de se mettre lui-même des bâtons dans les roues. Et malheureusement pour nous, les fournisseurs, c’est toujours de notre faute. Même si on a pris soin de faire notarier le devis fonctionnel. Devant quatre témoins en plus. En huit copies signées avec des initiales à chaque page. Même si on a fait juré au client, sous serment solennel devant un juge, que la proposition répondait à ses besoins.
Prestation de service 101
Pour ne pas se péter la gueule, un fournisseur doit respecter deux choses : L’échéancier promis et que ça réponde aux besoins du client. Avant l’échéancier, on fait donc une analyse des besoins et une proposition de solution. Une fois que l’on sait où l’on s’en va et que le client est d’accord, on fait l’échéancier.
Le client est son pire ennemi
Même si tout semble beau, que tout a été planifié à la virgule près et qu’on démarre le projet dans l’enthousiasme, ça va chier. C’est normal, ça ne se passe jamais comme prévu. En fait, le niveau de bordel d’un projet est proportionnel à sa durée mulitplié par le nombre d’intervenants. Plus il est long, plus ça chie dans le fan.
Pourquoi? Parce que le client est son pire ennemi. Il change d’idée en cours de chemin. Il n’a pas lu les devis fonctionnels. Il n’était même pas sûr des besoins qu’il a approuvés. Le chargé de projet interne quitte son poste. Un autre part en vacances. Et je ne parle pas du narcissique qui veut qu’on prévoit un plan de relève au cas où la terre exploserait. Etc, etc.
Protéger le client de lui-même
C’est assez délicat de fournir un service et de toujours rappeler au client qu’il sort du cadre du projet avec ses nouvelles idées quotidiennes. Perso, j’aime bien jouer sur l’argument de l’échéancier. Il est préférable de livrer une version fonctionnelle à temps qu’une incomplète en retard. Ça plaît au client. Et ça plaît aussi au patron du chargé de projet à l’interne. Car lui aussi doit rendre des comptes.
Une occasion de faire encore plus de fric
Il ne faut pas oublier que chaque fois que le client ouvre la bouche pour un truc qui n’était pas prévu, ça fait un élément de plus à vendre dans un autre mandat. En fait, c’est un autre mandat servi sur un plateau d’argent. Il faut seulement écouter et noter.
Bref, les clients étant ce qu’ils sont, ça ne changera jamais. Livrer l’expertise et les connaissances, c’est la partie facile. Gérer les attentes et les débordements pour ne pas que le bateau coule, ça, c’est un art!
