Qu’ont en commun des sites à succès comme La Fraise, Fuzz, CliniquementChill, Scoopeo, Chez Mo et plusieurs autres? Ils ont une âme!
On se demande souvent la recette du succès pour réussir une entreprise, en ligne ou non. Dans la majorité des cas, on sent qu’il y a une présence humaine derrière ces sites. Je pense que la Fraise est le plus bel exemple puisque l’on pouvait presque se sentir copain-copain avec Patrice. D’ailleurs, lorsque je vais sur Microsoft.com, je n’ai pas trop l’impression que Bill est là pour me piquer une jasette.
L’âme d’un site est ce qui lui attire beaucoup de sympathie et de fidèles. C’est le genre de truc presque impossible à réaliser pour les grandes compagnies qui lancent un site à coups de millions en marketing. C’est pour cette raison que Digg est un succès et que Netscape est un flop.
Visiter un site avec une âme est comme aller chercher son café le matin au resto du coin et que la jolie préposée nous reconnaît et me dit bonjour monsieur Guérin. Contrairement à McDonald’s où l’on est un McClient parmi tant d’autres McClients.
Les blogues ont bien sûr une âme et c’est facilement percevable. Je n’en parlerai donc pas ici pour parler des sites conventionnels.
Où je veux en venir avec ça est que pour bien des personnes, lancer un site se résume à écrire du code, acheter un nom de domaine et mettre tout ça en ligne en attendant que le succès arrive. Malheureusement, bon nombre de ces sites se retrouvent à la poubelle ou dans l’ombre d’un autre.
Quand une personne s’implique passionnément dans son projet, les visiteurs le sentent et apprécient beaucoup. Pour la même raison que nous continuons d’acheter dans les petites boutiques de quartier ou que l’on fréquente les commerces indépendant. Les grandes entreprises ne peuvent créer cet aspect chaleureux et intime. Ils essaient forts, mais les résultats sont douteux.
Comment se sentir important lorsqu’on appelle le service à la clientèle et que l’on nous met en attente pendant 20 minutes avec une musique tellement mauvaise qu’on a le goût de s’arracher les oreilles? Ha oui, heureusement que la petite voix enregistrée est là pour nous dire : « Votre appel est important pour nous ». Nous voilà heureux comme dans les bras de notre mère non?
C’est exactement ce qui se passe sur un site web si automatisé soit-il. Si vous le laissez pourrir sans rien faire, il ne se passera rien. Par contre, on remarquera votre implication et votre passion.
Je me rappelle de mon premier site WebD en 1998. Le site connaissait régulièrement des gros pépins techniques au début. De quoi frustrer la plupart des gens. Ceux qui m’écrivaient pour me chanter des bêtises restaient très surpris quand je leur répondais personnellement dans l’heure ou les minutes suivantes. Et là, j’avais droit à des remarques polies et des félicitations pour mon service. Je ne crois pas avoir reçu de félicitations si c’était un courrier automatique qui leur avait répondu.
Cette âme disparaît généralement, ou se fait moins sentir, lorsque le site a un grand succès. C’est évident que plus le site grossit, plus ça demande de travail et de responsabilité. Mais c’est là une autre étape du développement de l’entreprise. On passe d’un projet amusant qu’on faisait comme passe-temps à un projet d’entreprise où on a des employés, clients, fournisseurs, etc, etc.
Mais si le site à un grand succès, n’est-ce pas justement là qu’on voulait arriver lorsqu’on a commencé et qu’on rêvait? Alors félicitations, vous avez réussi!
