Des fois, on dirait que des entreprises en ligne ne veulent pas de moi comme client. C’est tellement compliqué de passer à travers tout le processus d’achat (quand il y en a un!?) que c’est plus simple de laisser tomber et d’aller voir ailleurs.
Ce n’est probablement pas de mauvaise foi, mais plutôt parce que ces entreprises sont mal conseillées. C’est-à-dire qu’ils font affaire avec des boîtes de design web qui n’ont aucun talent et/ou intérêt en affaires électroniques. C’est beau, on se fout que ça soit fonctionnel quoi!
En bout de ligne, l’entreprise oublie que le site web est là pour supporter ses objectifs d’affaires. Soit vendre, soit communiquer, soit servir, etc. Après tout, le site web vient souvent foutre le bordel dans la stratégie des gestionnaires alors que ça n’apporte qu’un faible pourcentage des revenus. Et encore…
Au lieu de pelleter le tout en dessous du tapis, quelques petits trucs forts simples peuvent permettre d’augmenter le rendement du site web.
1- Placez le numéro de téléphone en évidence
Si l’entreprise elle-même croit plus ou moins au site web, la première chose à faire est de mettre le téléphone en évidence. En gros. En gras. Bien en haut. Là où le visiteur pourra le voir et le comprendre sans ambiguïté : Besoin d’information? Appelez-nous 1-888-555-4444.
2- Placez le email ou le formulaire de contact en évidence
Ça, c’est pour moi. Je ne suis pas un type téléphone, mais un type email comme plusieurs de ma génération. Perso, j’aime pouvoir envoyer un email en quelques clics. Trop souvent, je dois chercher dans le bas des pages la section « contact ». Évitez aussi les termes ésotérique et allez-y simplement pour « nous joindre » ou « contactez-nous ». Puis finalement, de grâce, évitez les formulaires de contact d’un kilomètre de long. Le nom, le email, l’objet du message et la question. C’est tout.
3- Répondez à vos emails rapidement
Qui aurait l’idée de laisser le téléphone sonner pendant des heures? Personne bien sûr. Pour la raison évidente qu’un téléphone qui sonne est probablement une vente ou du moins, affecte directement les revenus. Et vos emails? Alors là, ça traîne des heures, voire des jours.
J’ai déjà reçu une réponse 4 ou 5 jours plus tard. En plus d’avoir eu de la misère à me rappeler l’objet du message parce qu’il ne contenait pas mon texte original, j’avais déjà comblé mon besoin avec une autre entreprise. Et hop, une vente facile de perdue.
4- Testez votre processus d’achat
Ça peut paraître idiot, mais avez-vous déjà essayé d’acheter chez vous? Si en tant qu’employé et gestionnaire vous avez de la difficulté à comprendre le processus d’achat et à le compléter, imaginez le visiteur lambda qui vous visite pour la première fois. Essayer votre système permet de prendre conscience des forces et faiblesses puis d’apporter les corrections nécessaires.
5- Portez une grande à attention vos erreurs
Quoi de pire que de tomber sur une page « 404 not found » ou autre erreur en plein milieu de son achat? C’est une vente perdue à coup sûr. Les erreurs arrivent et sont difficiles à éviter à 100%. Par contre, ce que l’on peut prévoir, c’est la gestion de ces erreurs. Qu’arrive-t-il en cas d’erreur? Il faut donner au visiteur une porte de sortie satisfaisante comme un email, un téléphone et le rassurer en disant que l’erreur a été enregistrée et sera traitée dans les plus brefs délais.
Bref, ce sont toutes des choses qui n’arriveraient pas dans un supermarché bien entretenu. Il y a du personnel pour nous répondre rapidement. Les achats sont facilités au maximum en s’assurant que le produit cherché est facilement trouvé. Puis s’il y a un pot de sauce spaghetti cassé par terre, il est nettoyé dans les secondes. À quand la même attention sur les sites web?
