Est-ce qu’on peut dire non à un client d’envergure au risque de le perdre tout en minimisant les impacts sur notre entreprise? Ça peut paraître étrange, mais oui c’est possible. Même essentiel des fois.
Ça m’est déjà arrivé. D’entrée de jeu, c’est le genre de client que tout le monde rêve. Celui avec les poches pleines qui paie avec son p’tit change les tarifs qu’on croit astronomiques. Le genre de client dont on aime afficher son logo dans notre portfolio et qu’on répète à tout le monde que c’est notre client.
Qui refuserait un client comme McDo, Google, Microsoft, Bombardier, Le Cirque du Soleil, Nike ou Pepsi?
Un client de renommée rapporte plus que seulement du fric. Il rapporte de la notoriété et de la crédibilité. Si ce gros fait affaire avec nous, les autres vont suivre.
Le problème, c’est quand le bénéfice total, direct et indirect est moindre que les efforts nécessaires pour acquérir ce client. Ça amène à une sorte de dilemme vraiment chiant pour se dire les vraies choses.
En effet, les chiffres montrent que c’est une mauvaise idée. Le pif aussi des fois. Mais c’est irrationnel. On ne veut pas croire que ça puisse être sensé de dire non à un big shot de peur de rater une super opportunité.
Je pense souvent aux fournisseurs de Walmart. Certains réussissent très bien avec ce géant. Walmart représente l’autoroute pour la croissance d’une entreprise. Par contre, d’autres n’étaient pas prêt à faire avec eux. Trop gros, trop vite, trop exigeant. Au final, ça a été un désastre dont certains ne sont pas pas remis.
On veut être dans le premier groupe, mais il y a un risque d’être dans le deuxième et de tout faire foirer. C’est donc un pensez-y bien.
Bien sûr, on peut dire non tout en gagnant le respect du client. Par exemple dire « J’aimerais beaucoup te dire oui, mais je ne pourrais pas te donner le service exceptionnel qui est au coeur de mes valeurs« . Ça servira plus tard.
Bref, mieux vaut le reconnaître qu’on n’est pas mûr pour certains clients quitte à les perdre. Rien ne dit qu’on ne se retrouvera pas dans quelques mois de toute façon. Un de perdu, dix de retrouvés il paraît?
