Je sais que nous, les Web freaks, sommes dans notre bulle branchée et voyons le monde autrement. Mais des fois, je réalise que le fossé entre la génération Web et les autres est plus grand que je le pense.
« Je vais la planter la maudite! »
Cette phrase, c’est ce qu’un commerçant prévoit répondre à une cliente insatisfaite qui a écrit un avis sur le site d’opinions MonAvis.ca. Celle-ci a écrit un commentaire critique, mais factuel et bien rédigé. Ce n’est pas du bashing pour du bashing, mais un commentaire comme n’importe quel commerçant pourrait avoir à gérer à son comptoir, en personne.
Un peu de communication à la sauce 2.0 peut-être?
Ce n’est pas la première fois que nous recevons des appels, des courriels et même des mises en demeure de commerçants en furie de voir un mauvais commentaire à leur endroit sur MonAvis.ca. Ils ne semblent pas comprendre que la meilleure façon de répondre n’est pas par leurs avocats et les menaces envers nous et les clients, mais directement sur le site.
Service à la clientèle 101
Mais répondre quoi? Vous savez, le blabla habituel comme on dirait au comptoir : « On comprend la situation, c’est une erreur qui ne fait pas parti de nos pratiques d’affaires, on est désolé, on va réviser, on vous offre un rabais ou tel autre bonbon pour vous montrer notre bonne foi et que votre clientèle est importante pour nous ».
Des dommages? Un chausson aux pommes avec ça?
Le comble, c’est quand on nous demande quels sont les dommages prévus par MonAvis.ca pour les mauvais commentaires. Parce que maintenant, nous sommes responsables de votre mauvais service? Ben voyons… Occupez vous de votre clientèle comme il se doit et cessez les menaces alors qu’un sourire et un peu de bonne volonté peuvent régler le tout très simplement.
Bref, ça peut faire peur de savoir qu’un mauvais commentaire circule sur les Internets, je comprends. Mais sachez que si les mauvais commentaires circulent, les bons peuvent circuler également. Puis le Web et les plateformes comme MonAvis.ca sont d’excellents moyens de faire la promotion de votre transparence et de votre service à la clientèle. Et ce, gratuitement. Pourquoi ne pas en profiter?
