Avec un nouveau confinement mur à mur et en prime, un couvre-feu, ça va laisser amplement de temps pour réfléchir aux prochains mois, non?
Pour ma part, ça fait déjà quelques mois que je veux changer notre approche de croissance. Nous étions orientés “ventes” depuis quelques années. C’est bien, mais c’est une approche old-school qui n’est pas optimale à mon avis.
À la base, les « ventes », ça me chicotte parce que ça met habituellement le focus sur nous et non sur le client. Les ventes, ce n’est pas pour se remplir les poches (ça, c’est une conséquence). Les ventes, c’est pour se donner les moyens de réaliser notre mission et d’aider encore plus nos clients.
En fait, étant quelqu’un plutôt “produit” que “ventes” à la base, ça me fait juste plus de sens de tout voir à travers les lunettes “produit”. Le marketing, c’est le produit. Les ventes c’est le produit. Le customer success c’est le produit. Le développement techno c’est le produit. La compagnie c’est le produit.
Ç’a même un nom ce truc là: Product-led growth. Par opposition à sales-led growth.
Sales-led? Ou orienté ventes? Comme dans l’ancien temps. Une compagnie produit un bien. Des vendeurs vendent.
Product-led? Une compagnie produit un bien. Et le bien se vend tout seul. Ben oui, fou de même toé. C’est tu pas beau?
Évidemment ce n’est pas aussi simple, mais en résumé, le principe est de faire plus avec moins. De miser sur le libre service, l’auto-éducation, l’expérience utilisateur, sur le bouche à oreilles, l’onboarding, d’automatiser, d’optimiser, d’être 100% full virtuel avec un minimum d’intervention humaine.
Par ailleurs, on s’entend que ça ne s’applique pas à tout. Les gros systèmes d’entreprises coûteux et complexes, ça ne fonctionne pas très bien avec un essai gratuit de 15 jours. Le cycle de vente et de déploiement est trop long. Mais pour un truc SaaS comme les DashThis de ce monde? You bet!
Ultimement, on organise le produit pour qu’il soit le principal vecteur de croissance. On se pose également les questions par rapport au produit:
- Au marketing, on se demande comment utiliser le produit afin d’être le lead magnet #1? Comment on utilise le produit pour attirer de nouveaux utilisateurs?
- Aux ventes, on se demande comment utiliser le produit pour mieux qualifier les clients? Où peut-on enlever de la friction à insérer une carte de crédit? Comment motiver un client à upgrader?
- Au customer success, on se demande comment on utilise le produit pour rendre les clients heureux sans notre aide? Comment on utilise le produit pour que le client réussisse à faire ce qu’il cherche à faire sans le tenir par la main?
- Au développement, on se demande comment accélérer le “time to value”, c’est-à-dire réduire le temps pour qu’un utilisateur perçoive la valeur du produit? Comment on planifie les nouvelles fonctionnalités selon la valeur perçue?
- Et même au management, on se demande comment utiliser le produit pour doubler les revenus et la profitabilité avec la même taille d’équipe? On se demande même comment utiliser le produit pour recruter?
Je pense qu’un mot important dans une approche product-led est “friction”. Dans une approche sales-led, c’est typique: On fait par exprès pour mettre de la friction. Tu veux le prix? Appelle-nous. Tu veux lire cet article? Laisse ton email. Tu veux voir comment ça marche? Book une démo. Tu veux essayer? Remplis ce long formulaire et laisse ta carte de crédit.
Zéro friction. Avance à ton rythme, comme tu l’entends, découvre par toi-même. Laisse-nous te charmer par une expérience client lisse et agréable.
On va tout faire pour que tu ne sois pas comme ça: 😕🤔😒😢😶😤😡🤬
Au contraire, on veut que tu sois comme ça: 😁😍🥰🤩🤗😮🤤
Et on veut se tasser du chemin, le moins d’intervention possible. Mais bien sûr, si tu as besoin d’aide, on sera aux p’tits soins, comme on aime soi-même se faire traiter.
Voyons le product-led comme se procurer un iPhone. Aller au Apple Store, des conseillers sans pression, toucher les appareils en démo, la qualité de la boîte, le feeling de l’ouvrir et prendre le bidule immaculé, faire wow dès qu’on pèse sur le piton “on”… Par opposition à aller dans une boutique Bell avec des vendeurs à commission qui te gossent pour acheter le plus gros appareil et te vendre une assurance inutile…
Don’t get me wrong, pas de ventes, pas d’argent. Pas d’argent, pas de business. Ça prend des ventes dans toute entreprise et c’est super important de faire sonner la caisse. C’est juste que la vente devrait être le résultat d’une expérience positive plutôt que l’objectif via une série de moyens détournés.
Bref, c’est vers là que j’aimerais aller. C’est une philosophie pour l’entreprise au complet. C’est un chemin plus qu’une destination. Être un modèle SaaS comme les compagnies que j’admire: Ceux dont les clients adorent leurs produits, ceux qui font en sorte que la croissance à l’air facile, ceux qui transforment des non-initiés en ambassadeurs fanatiques, ceux qui picossent les grandes entreprises avec la créativité et l’agilité d’une petite équipe. Comme on dit, product-led FTW!
Ps.: Y’a même un livre sur le sujet et un super site référence.
