Tu peux avoir un produit broche à foin, mais tout de même réussir avec un service à la clientèle top notch. A l’inverse, avoir un excellent produit avec un service merdique, ça va mal finir.
Je dis souvent que je suis ultra focus sur les ventes depuis le début de DashThis. Mais en réalité, je suis ultra focus sur le service à la clientèle. J’en suis même obsédé.
Les ventes passent par le service à la clientèle. Point.
Même si nous avons des clients qui payent sans jamais nous avoir parlé, la majorité se frotte à notre service client à un moment ou un autre. Avant la vente ou après la vente.
Avant la vente : Fait sentir au gars qui entre dans ton resto qu’il te dérange et qu’il n’est pas le bienvenue pour voir… A l’inverse, je me rappelle encore de cet hôtel où j’ai été accueilli avec un biscuit au chocolat chaud et fondant! Miam!
Après la vente : Gageons que lorsque tu demandes de l’aide et que t’as l’impression d’être la tête d’affiche dans un dîner de cons, t’auras pas trop envie de revenir. A l’inverse, on aime entendre « Pas de soucis, on s’en occupe immédiatement. ».
On n’a pas eu nos premières ventes parce qu’on a un produit incroyable. Non. On a eu nos premières ventes parce que je donnais un service bien au-delà des attentes.
Les commentaires qu’on recevait dès le départ, ce n’était pas « wow, votre produit botte des culs », mais plutôt « wow, quel service incroyable! ».
Chaque personne qui nous contacte est traitée avec courtoisie, diligence, professionnalisme et ce, rapidement.
T’as un problème? On t’a entendu. On s’en occupe pronto. Avec un sourire sincère.
Mais Steph, est-ce compliqué offrir un service client hors norme?
Non. Pas du tout.
Faut juste traiter les autres comme on aime se faire traiter.
Et si t’aimes les gens qui te traitent en idiot, ta place n’est peut-être pas au service à la clientèle.
Le plus dur, c’est de déléguer.
Déléguer les technos. Aucun problème. Les gars sont vraiment plus forts que moi.
Déléguer le marketing. Bah, y’a rien là.
Déléguer le service à la clientèle? Wo là. Tu touches ma corde sensible. J’ai trop mis d’efforts là dedans pour laisser ça au premier nom pigé dans un chapeau.
Si je ne réussis pas, c’est toute l’entreprise qui en souffre, touchée là où ça fait le plus mal : Le portefeuille. Mauvais service = mauvaise business.
Déléguer, transmettre mon obsession, est vraiment un des défis les plus durs que j’ai eu à faire.
- Est-ce que je peux demander aux gens au service de répondre aux australiens le soir à 23h10?
- Est-ce que je peux leur demander de régler un problème d’un client le dimanche après-midi au lieu de jouer avec les enfants?
- Est-ce que je peux exiger de répondre à un client fâché en se levant le matin, avant même d’avoir fait pipi?
- Est-ce que je peux leur demander de mettre leur blonde de côté dans un souper romantique pour rassurer un client?
- Est-ce que je peux seulement leur demander de regarder les emails sur leur téléphone le soir et la fin de semaine?
Pourtant, c’est ce que je fais. Et c’est pour ça que je score fort au service client.
Après tout, le service client n’est pas une « job » où on visse des boulons. C’est une vocation. Le service client, ça n’a pas d’horaire. Tu fais ce qu’il faut quand il le faut. Point.
Je pense que le service client, tu l’as ou tu l’as pas. Il n’y a pas de formation pour ça. L’empathie, le désir de vouloir aider les gens, de dépasser leurs attentes et de vouloir leur satisfaction complète, ça ne s’apprend pas.
Kudos à Paul, un membre de notre équipe du service all-star , il a le service client dans les veines, c’est clair. Le gars a travaillé dans l’hôtellerie. J’imagine qu’il n’y a pas mieux pour se forger un caractère de service à la clientèle. Pour gérer des clients pas contents au milieu de la nuit, faut avoir une patience digne de Mère Teresa. Bougonneux s’abstenir.
Ça me rappelle, j’ai été au support technique pour un fournisseur Internet en 97-99. Dépanner les tites madames qui n’ont jamais vu un ordinateur et qui sont pas capables de connecter leur modem. Avec le sourire. J’ai fait ça longtemps. J’aimais ça!
Compliqué donner du bon service? Non, et ça ne coûte pas cher en plus!
- Écouter.
- Être poli.
- Se présenter.
- Faire des suivis pour dire où ça en est si ce n’est pas encore réglé.
- Aller au-delà des demandes, poser des questions pour bien comprendre.
- Automatiser ce qui peut l’être, contact humain pour le reste.
- Offrir des solutions même si la réponse à la question est à priori « Non ».
- Avoir le souci de la petite attention qui fait toute la différence.
Bref, faire comprendre au client qu’on veut sincèrement régler son problème le plus rapidement possible.
Chaque client qui nous donne sa confiance prend un risque. Ils ont un service royal en retour. C’est comme ça qu’on bâti une entreprise.
