C’est la triste réalité, mais la mesure de performance Web est encore trop souvent dans la cour des TI. Pourtant, ça a tout intérêt à être dans la cour du marketing et des décideurs. En effet, ils investissent temps et argent, mais ont de la difficulté à mesurer le rendement de façon claire et efficace. « On va demander aux gens des TI de nous sortir un rapport » dit-on souvent…
La différence du marketing versus les TI
Je n’ai rien contre les gens de TI. Ils ont leur rôle à jouer. Mais souvent, ils ne sont pas collés aux réalités d’affaires de l’entreprise. Pour eux, c’est important de savoir quel est le navigateur le plus utilisé par leur visiteur ou encore leur résolution d’écran.
Pour les gestionnaires, c’est de l’information inutile et encombrante. Ils veulent savoir si le site atteint ses objectifs, s’il remplit sa mission. S’il fait ce pour quoi il a été mis en place! Les gestionnaires savent exactement combien rapporte chaque pied carré de leur commerce et tout est optimisé au millimètre près, mais ils n’ont aucune idée de comment vont leur affaires en ligne. Bien sûr, ils savent qu’ils ont eu 1000 visites… mais encore?
Des tableaux de bord trop complexes
Vous avez déjà vu des tableaux de bord d’une centrale nucléaire? Rien pour les néophytes. Des centaines de cadrans et de pitons. A ne rien y comprendre. Le gestionnaire n’a pas à savoir tout ça. Ce sont des cadrans pour les gens à la production. À la limite, le gestionnaire devrait avoir un seul cadran qui peut aller comme suit :
KPI et objectifs d’affaires
Quand on conçoit un tableau de bord pour les gestionnaires, on doit d’abord comprendre l’entreprise, sa mission et ses objectifs. Ensuite, on détermine des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer l’atteinte de ces objectifs. Puis finalement, on présente le tout de manière claire, évidente et efficace. Le but du tableau de bord est de faciliter la prise de décision et de donner l’état de l’entreprise en un coup d’oeil.
Bref, il y a 5-10 ans la présence Web relevait des TI. Ce sont eux qui faisaient les sites Web avec les résultats que l’on connaît. Depuis que le marketing s’en occupe, l’approche est différente et s’aligne avec l’entreprise. Cette même évolution des rôles devra aussi se faire sentir dans le Web analytique pour mieux mesurer et mieux contrôler.
