Des fois, les entreprises ne regardent pas trop loin. Elles laissent aller un client en furie pour éviter de payer quelques dollars de plus. Le pote Phil me racontait hier avoir eu des problèmes avec le service à la clientèle des pneus Yokohama. L’entreprise ne voulant pas honorer sa promotion d’un certificat cadeau de 100$ parce qu’ils ont reçu le coupon 6 jours en retard.
Indulgence?
D’accord, s’ils n’ont pas reçu le coupon à temps est notre problème, pas le leur. Mais quand même, Phil a pris le temps d’envoyer une lettre expliquant le retard et patati patata. De toute bonne foi. Mais non, rien n’y fait. « Vous avez dépassé la date, monsieur. C’est ça qui est ça. ».
La couille dans la soupe
Ce que l’entreprise ne réalise pas, c’est que nous sommes 3 associés dans la trentaine et que nous en avons encore pour plusieurs années à acheter des pneus. Alors plutôt que de donner un coupon cadeau en retard, ils perdent des clients pour longtemps. 100$ en carte-cadeau qui, on s’entend, ne leur coûte pas vraiment 100$, versus des clients qui n’oublieront pas cette histoire avant longtemps.
C’est bien évident que c’est beaucoup de boulot gérer les clients qui ne font pas les choses comme nous le voudrions. Mais c’est encore plus de boulot de trouver des nouveaux clients pour remplacer ceux qu’on a perdu pour des insignifiances administratives.
L’interdiction d’initiative en cause?
Évidemment, si on demande au PDG de Yokohama, il va trouver ça ridicule et va donner le foutu coupon-cadeau. Mais le p’tit monsieur au service à la clientèle, on lui a probablement dit « C’est fini telle date. Point. ». Alors le p’tit monsieur fait tel que demandé. Au diable le gros bon sens. Les gens au service à la clientèle des grandes boîtes ne sont pas autorisés à faire des compromis. Et veut-on vraiment se battre pour un coupon-rabais?
Bref, ça arrive quand même souvent ce genre d’histoire. J’ai déjà écris sur le sujet d’ailleurs. J’espère qu’avec le Web 2.0 où le pouvoir est censé être dans les mains des consommateurs, le service à la clientèle douteux des grandes entreprises changera un jour.
