Voici une présentation, à regarder absolument, de Tony Hsieh, CEO de Zappos (via Étienne Chabot). Cette boîte entièrement Web vend des souliers sur Internet. Banal? Peut-être pas si on considère son chiffre d’affaires de plus d’un milliard. Un milliard en souliers, c’est beaucoup de paires! Perso, cette entreprise est un modèle à suivre.
Milliardaire, de vendeur de pizza à vendeur de souliers
M. Hsieh n’est pas à sa première entreprise. Il a fondé une business de pizza alors qu’il était étudiant. Ensuite, il a vendu LinkExchange à Microsoft pour 265 M$ en 1998. J’utilisais ce service à l’époque, mais je ne savais pas que c’était lui qui était derrière. Puis il a fondé Zappos qu’il a revendu 1.2 MM$ à Amazon. Tout ça en moins de 15 ans. Quand même!
Vendre des souliers en ligne?
Perso, je trouve que des produits comme des souliers ou des vêtements sont difficiles à vendre en ligne. Plusieurs se sont cassés les dents. Mais Zappos réussit très bien. Le service est la clé :
– La meilleure expérience d’achat en ligne possible
– Livraison rapide et gratuite
– Retour de marchandise simple et gratuite
– Politique de retour sur 365 jours
– Service à la clientèle amical, utile et qui dépasse les attentes
Le client au centre des opérations
La culture d’entreprise tourne autour du client et du « Wow effect ». C’est un engagement de chaque employé de rendre le client heureux. Le résultat est que le client revient acheter, mais surtout achète plus en plus souvent.
« We’ll pay you 2000$ to quit »
On pourrait penser que c’est débile, mais au contraire, l’entreprise se débarasse rapidement des pommes « pourrites ». Le 2000$ est certainement moins coûteux, à moyen et long terme, que de garder un employé avec une mauvaise attitude. Surtout s’il est en contact avec le client. Ça ne prend pas grand-chose pour contaminer un esprit d’équipe ou décevoir des clients.
Traiter les employés et clients aux p’tits oignons
« People may not remember exactly what you did or what you said, but they will remember how you made them feel ». Ça dit tout. On aime se faire traiter avec respect et courtoisie.
Une culture d’entreprise forte
« It doesn’t matter what your core values are… as long as you commit to them ». Même 15 ans plus tard, j’ai un sentiment d’appartenance envers mon école secondaire. Parce qu’il y avait une culture d’excellence très forte et qu’elle est transmise aux élèves. C’est important de croire et d’adhérer aux valeurs d’une organisation peu importe son rang hiérarchique.
La vision entrepreneuriale
« What would you be passionate about doing for 10 years even if you never made a dime? ». La passion doit conduire l’entrepreneur, pas le pognon. Le pognon est un effet secondaire. Même si je peux facilement doubler mon salaire en travaillant ailleurs, ça ne vaut pas ce que je vis chez NOFOLO.
Être heureux?
Le bonheur, c’est un chemin et non une destination. On choisit d’être heureux et ce choix influence nos décisions. Pourquoi se faire chier dans un cubicule pour un patron imbécile alors qu’on rêve de faire du fromage de brebis artisanal? Je pense souvent à Éric de St-Félicien. Il passe ses journées à ouvrir et entretenir des pistes de vélo de montagne. C’est peu payé, mais pour lui, c’est sa façon de changer le monde. Un cubicule au triple du salaire? Pas question!
Bref, c’est toujours inspirant de découvrir des entrepreneurs qui réussissent. Surtout leur attitude. Parce qu’avant toute chose, la réussite, c’est entre les deux oreilles que ça se passe.
