En vrac question commerce électronique, quelques trucs abérrants qui m’ont frappés sur divers sites web au cours des derniers jours.
Alors, c’est en ligne ou pas?
Je veux renouveler mon abonnement au journal Globe and Mail. La lettre papier me dit que je peux le faire en ligne. Super! Je me connecte à mon compte, clique « renouveler mon abonnement » et on me dit d’appeler au service à la clientèle. Ha bon? Je vérifie les autres sections (changement d’adresse, suspension de la livraison, problème de livraison, gestion du paiement…) Toujours le même « Veuillez appeler notre service à la clientèle pour mieux vous servir. »… duh!
Morale de l’histoire : Si vous voulez mieux me servir, permettez ces actions en ligne. Je déteste faire un appel à Toronto seulement pour changer une adresse.
Le formulaire de contact, c’est pour faire joli?
Je discutais stratégie avec un client. On vient sur le sujet du formulaire de contact.
– « Ha, il y a un formulaire de contact sur mon site? »
– « Heu oui, et ça a l’air de faire un bon moment » (c’est pas moi qui a fait le site)
– « Hé ben… »
– « Avez-vous déjà reçu des questions par ce formulaire? »
– « Je ne sais pas… »
Morale de l’histoire : Avant de proposer un formulaire de contact à un client, il vaudrait mieux d’assurer qu’il va l’utiliser correctement. Combien de personnes ont contacté l’entreprise sans avoir de réponse? C’est mal… très mal.
Répondre à vos clients en 24h, ça vous dirait?
Ce n’est pas parce qu’on envoie un email que ça veut dire qu’on ne veut pas de réponse dans un délai raisonnable. Perso, je n’aime pas appeler quand je peux envoyer un email. Mais j’aime encore moins envoyer un email et recevoir une réponse la semaine suivante. Une réponse en moins de 4 heures et je suis le plus heureux des clients. Une réponse en plus de 48 heures et c’est une négligence honteuse.
Morale de l’histoire : Tant qu’à offrir un service qui n’est pas rapide et efficace, il vaut mieux ne pas l’offrir et ne laisser qu’un numéro de téléphone.
