Ça va de soi, c’est dur pour une petite entreprise d’avoir l’air d’une grosse entreprise. Par conséquent, c’est dur d’impressionner du monde difficilement impressionnable. Un truc qui fonctionne pour moi depuis des années, c’est le temps de réponse aux emails.
Vous savez, on dirait que le temps de réponse est proportionnel à la taille de l’entreprise. Plus on est gros, plus on prend du temps à répondre.
Le petit fournisseur Internet (à l’époque) où je travaillais à fait son nom parce que lorsqu’un client appelait, c’était un humain qui répondait et non une machine. Les compétiteurs eux, de gros opérateurs de câble ou de téléphone, avaient leur centre téléphonique automatisé où le temps d’attente est rarement en bas de 20 minutes. Et en plus de l’attente, ils nous foutent de la musique d’ascenseur…
Les clients étaient très contents et agréablement surpris de parler à un humain. Et rapidement! Deux sonneries et ça décroche. Maintenant, ce petit fournisseur devenu gros, c’est un système automatisé qui répond aux clients. Les temps changent…
Toujours est-il, lorsqu’un client ou un utilisateur m’écrit, il a généralement une réponse en moins de 5 minutes si je suis devant l’ordinateur. Sinon, dans la prochaine heure. Les réactions sont souvent les mêmes : « merci pour votre excellent service rapide! ».
Rapidité + efficacité + professionnalisme + courtoisie = client très satisfait qui en parle à tout le monde. Simple, non?
Est-ce que je me sens gêné d’avoir une infime fraction des moyens des compétiteurs alors qu’ils prennent de 1 à 4 jours pour répondre à leurs clients? Pas du tout. Quand on est petit, on a l’avantage de pouvoir augmenter la valeur de la relation avec le client. Contrairement au sentiment de distance que l’on a chaque fois que l’on contact un gros centre technique…
Morale de l’histoire, même si on est petit et sans moyen, il y a des façons de jouer sur nos forces et faire pâlir la concurrence.
