Non seulement je pensais que c’était le genre d’idée farfelue à la Dot-com burst 1.0, mais je suis renversé de savoir que le marché de la vente de souliers en ligne représente 3 milliards de dollars! Cheching!
Acheter en ligne un truc aussi personnel que des souliers où le look, le toucher et même l’odeur est important me laisse perplexe. Ça n’empêche pas Zappos de réaliser des ventes de 600 M$ cette année et d’être le #1 dans ce créneau.
Quel est le secret d’une telle réussite? Le service. Pour surpasser les contraintes, le site doit être vachement efficace. Dans le cas de Zappos, la clé réside dans la livraison. La livraison gratuite n’est pas une nouvelle idée et dans plusieurs cas, ça en a été une très mauvaise. Plusieurs dot-com sont décédées après avoir perdu trop d’argent dans les frais de livraison.
Entre autres, Zappos met à la disposition des clients un lien pour imprimer une étiquette de retour. Si le produit ne satisfait pas, le client imprime l’étiquette, la colle sur la boite et l’envoi tout a fait gratuitement. C’est très simple pour le client.
Mais la simplicité du service d’expédition a un coût : 100 M$. Il faut avoir les reins solides pour absorber de tels coûts. Par contre, ça fait parti de leur stratégie à long terme. Les résultats sont bons puisque 65% de leurs clients n’en sont pas à leur premier achat. La fidélité n’a pas de prix dans un marché aussi volatile et risqué.
Malheusement, ce genre d’entreprise n’est pas à la portée de toutes les bourses. Ils ont levé 35 M$ en financement et ils commencent à faire des profits. L’entreprise a été fondée en 1999. Ils ont un inventaire de 3.2 M d’items représentant 950 marques. À ceci s’ajoute le service à la clientèle 24 h/24, 365 jours par année. C’est décidément hors de la portée d’une entreprise de sous-sol.
L’important à retenir est que pas mal tout se vend sur Internet, même des souliers! À condition, bien sûr, de s’y prendre de la bonne manière…
