En lisant le dernier billet de Paul Graham, startups in 13 sentences, j’ai particulièrement aimé sa phrase « it’s better to make a few people really happy than to make a lot of people semi-happy ». En effet, c’est une erreur que j’ai fait longtemps et que j’ai corrigé depuis un bon moment. Heureusement.
Ne pas essayer de satisfaire tout le monde
Quand on débute en affaires et que l’on cherche des revenus, la pire affaire est bien de devoir dire non à un client. On refuse des revenus. Ce n’est pas « naturel ». Un peu comme sauter d’un avion : il ne faut pas se tromper.
La tentation de prendre le plus de clients possible est forte, voire stressante. « Je ne peux pas laisser ce client aller chez le compétiteur », non? En fait oui. Et avec de la maturité, si on expose les bonnes raisons de notre refus au client, ça donne un p’tit coup à notre crédibilité et professionnalisme.
Dans le doute, mieux vaut s’abstenir
Quand un client m’expose ses besoins et que je fronce des sourcils en faisant un gros « issssssh » grimaçant, c’est mauvais signe. J’hésite à le servir par crainte ne pas livrer la qualité promise. Est-ce que le risque de se planter est plus grand que la perte de ces revenus potentiels? Si oui alors mieux vaut s’abstenir.
Les p’tits oignons
Par contre, si on se permet de faire la fine bouche et de refuser des clients, mieux vaut traiter ses clients aux p’tits oignons. Ce sont eux qui vont payer le loyer et l’épicerie. Dans ce cas, on ne vend pas un produit ou un service, mais une relation d’affaires. Refuser des clients et perdre ses clients actuels, ce n’est pas très sain pour une entreprise.
Avoir un bon réseau de contacts
Avant de refuser, pouvons-nous réaliser le mandat avec une autre firme? C’est important de cultiver un bon réseau de contacts et d’avoir de bonnes relations avec des compétiteurs ou des firmes complémentaires.
Que faire si l’on refuse des clients? Certainement pas les laisser partir les mains vides! On peut les référer à des firmes que nous connaissons. Le client est content. L’autre firme est contente. À court terme, ça ne paie pas. Mais à long terme, le client et l’autre firme se rappelleront de nous.
Refusez maintenant, empochez plus tard
Bref, servir un client sans avoir la certitude de pouvoir le satisfaire complètement, c’est bien à court terme pour les revenus que ça rapporte. Mais à long terme, le client ira voir ailleurs et ne nous référera probablement pas à ses potes. Donc pour quelques dollars reçus à court terme, on pourra en perdre des milliers à long terme. Dire non, c’est payant des fois!
