Il y a une nouvelle qui me semble importante, mais qui a fait peu de bruit (j’ai vu ça chez Chris, chez Daniel, ici et ici) : eBay va retirer les commentaires négatifs des vendeurs.
C’est quoi cette histoire?
eBay a annoncé qu’ils vont revoir leur système de commentaires et qu’ils vont maintenant interdire aux vendeurs de laisser de commentaires neutres ou négatifs.
Pourquoi?
Il y avait des problèmes quand les acheteurs laissaient des commentaires négatifs sur un vendeur. Celui-ci répondait également par un commentaire négatif envers l’acheteur. Tout ceci ralentissait le commerce comme tel.
Le point de vue des vendeurs
Le problème, c’est que les acheteurs auront toujours le droit de se plaindre. Ce qui était auparavant balancé, les deux partis ayant le droit de se plaindre, devient maintenant à sens unique en faveur des acheteurs.
Le point de vue de eBay
Tout ça est dans le but louable d’améliorer l’expérience d’achat. Plusieurs acheteurs hésiteraient à laisser des commentaires négatifs par peur de représailles des vendeurs, i.e. un commentaire négatif.
Ce que j’en pense?
Je ne suis pas un spécialiste de eBay, mais c’est évident que de modifier un système qui fonctionne bien et dont tout le monde s’accommode plutôt bien comporte des risques de résistance. Mais est-ce que ce changement est justifié? Je dirais que non si je me fis à ce qui dit eBay :
– La majorité des transactions se font sans problème
– Ce n’est qu’une minorité de vendeurs qui laissent des commentaires négatifs
Alors pourquoi changer s’il n’y a pas de réel problème?
Bref, eBay veut peut-être bien faire, mais elle s’est prise de la mauvaise façon en attaquant radicalement un faux problème. Une formation sur la gestion du changement, ça ne ferait pas de tort à quelques gestionnaires.
