Quiconque veut mesurer l’atteinte des objectifs sera familier avec le terme KPI (Key Performance Indicators), ou moins fréquemment en français ICP (Indicateurs Clés de Performance). Ces indicateurs sont des mesures utilisés pour quantifier les résultats, pour ainsi mesurer la performance stratégique d’une organisation.
Plus particulièrement, nous retrouvons ces indicateurs clés de performance dans des tableaux de bord utilisés par les gestionnaires. Ces tableaux sont en quelque sorte comme le tableau de bord d’un véhicule où l’on retrouve les indicateurs nécessaires pour le conduite.
Les objectifs
Un KPI est la partie clé d’un objectif que l’on désire mesurer. Tout d’abord, il importe de savoir comment formuler un objectif d’affaires. Celui-ci devrait comporter trois éléments fondamentaux :
– Un but observable ou mesurable.
Celui-ci doit générer des revenus, réduire ou contenir les dépenses ou encore se conformer à une réglementation.
– Les conditions de la réalisation de l’objectif.
Au minimum, un délai dans le temps devrait être spécifié.
– Un niveau de performance.
L’objectif financier dans le cas de revenus ou de dépenses et la réalisation du but dans un cas de réglementation.
Par exemple, « augmenter les revenus par client de 25% d’ici les 12 prochains mois ».
En somme, lorsque l’on identifie un KPI, l’acronym SMART est souvent utilisé. Entre autres, un KPI doit être :
– Specific (Spécifique)
– Measurable (Mesurable)
– Achievable (Réalisable)
– Relevant (Est pertinent à votre entreprise)
– Timely (Est défini dans le temps)
Sur le web
Qu’en est-il du web? Doit-on mesurer les objectifs et si oui, que doit-on mesurer?
Pour répondre à la première question, demandons-nous simplement quel aspect de notre entreprise ne doit pas être mesuré? Probablement aucun. Bien que certains soient plus importants que d’autres, il est nécessaire de mesurer ce que nos efforts ont rapporté.
Pour répondre à la deuxième, tout dépend de vos objectifs. Voici quelques mesures de performance web généralement utilisées:
Visiteurs uniques, visites et pages vues
Fondamentalement, il s’agit de l’achalandage de votre site. Pas de trafic, pas de visiteurs, pas de commerce en ligne.
Les résultats de recherche
Que cherchent vos visiteurs pour vous trouver? Est-ce pertinent?
Le taux de rebond
Les nouveaux visiteurs, surtout ceux provenant d’outils de recherche, quittent-ils immédiatement après avoir regardé la page d’accueil ou restent-ils plus longtemps?
La provenance de vos visiteurs
Outre les outils de recherche, d’où viennent vos visiteurs? Des accès direct? Des partenaires? Des blogues qui aiment ou détestent votre entreprise?
La portée
Où se situe votre site par rapport aux concurrents? Bien qu’il soit difficile d’évaluer les parts de marchés sur le web comme à la radio ou à la télé, il est possible d’approfondir pour donner un tableau comparatif. Par exemple, pour un mot clé spécifique, votre entreprise sort à quelle position vs votre compétiteur?
Fidélité, rétention et intérêt
Les visiteurs reviennent-ils? Combien de temps passent-ils sur le site? Où? Combien regardent-ils de pages? Par quelle section quittent-ils?
Le taux de conversion
Le dernier, mais non le moindre, le taux de conversion. Le taux de conversion est la mesure de l’efficacité de votre site à persuader un visiteur à faire une action. Ces actions peuvent être aussi banales que de regarder un vidéo, remplir un formulaire de contact ou bien elles peuvent être aussi importantes que l’achat en ligne.
Ces taux de conversion sont des mesures précises de vos efforts. Si une promotion sur le web a pour but l’inscription à un concours, mais que le taux d’inscription par visiteur est de 0.1%, nous pourrions y voir un problème.
Il est donc important de bien définir les actions stratégiques qu’un visiteur doit accomplir et surveiller le taux de réalisation de ces actions.
Bref, avec un peu d’imagination, il est simple, et surtout important, de bien mesurer la performance de notre site web. Sinon, ce n’est qu’un vague investissement de ressources dont on ne saura réellement l’impact, le retour et comment l’améliorer.
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