Ça me surprend chaque fois qu’on obtient un mandat de personnalisation sans avoir dit un seul mot. Il y a 30 ans, même juste 10 ans, ça aurait été impensable de faire des affaires sans contact direct. Pourtant, aujourd’hui on arrive à avoir des mandats de plusieurs milliers de dollars sans se voir ni se parler.
Welcome to my world!
En fait, ce n’est pas nouveau pour moi. En 1996, le pote Sylvain et moi développions de sites Web et logos pour des entreprises en Europe sans jamais leur parler. C’était assez rudimentaire avec les moyens de l’époque surtout avec les chèques par avion parce que Paypal n’existait pas et les virements banquaires étaient (et sont encore) un pain in the ass.
Mais bon, je m’égare là.
Si plusieurs clients aiment bien le téléphone, d’autres sont totalement à l’aise avec le email uniquement. Alors, comment arriver à conclure une entente avec une organisation à l’autre bout de la planète sans jamais se voir ni se parler, seulement par échanges d’emails? Voici 5 trucs.
#1 Soigner son texte
Ça l’air simple, mais c’est un art. Généralement ce qui sort par écrit est distortionné par rapport à ce qu’on a en tête. On fait tous ça, penser, écrire et se relire après avoir pesé « send » et se dire « Ha bâtard, ça n’a pas de sens ce que je viens d’écrire là! ».
Corriger les fautes, aérer le texte, se relire, faire des phrases simples, courtes, concises, précises, pas ambigües…
#2 Faciliter la cohérence
Négocier un projet de personnalisation DashThis est peu comme se faire faire des plans de maisons. Comment on fait ça par écrit? On pose des questions claires et on fournit des réponses claires.
Un bon truc est de répondre directement dans le message, sous les questions de notre interlocuteur. Dans une autre couleur pour bien voir les réponses. Sinon, il faut constamment relire les messages précédents pour trouver ce à quoi la réponse fait référence. Que le client comprenne bien est notre responsabilité.
#3 Répondre rapidement
Évident? Non. Trop souvent on obtient des réponses en 48 heure ou plus. Nous, on répond sur le champs ou à tout le moins, dans un délai de 2 heures. Seuls les Australiens nous causent un problème avec leur 14 heures de décalage, mais on essaie de garder le délai en bas de 5 heures.
Si on veut remplacer le téléphone par le email, il faut démontrer de l’efficacité. Ne pas oublier qu’aux yeux du prospect, nous ne sommes qu’un email dans sa boîte.
#4 LinkedIn
Tout le monde ou presque est sur LinkedIn. Un profil LinkedIn bien peaufiné avec une belle photo nous permet de ne plus être vu comme un email, mais bien comme une personne. Ça augmente la confiance et renforcit les liens.
#5 Avoir des solutions clé en main
Pour reprendre l’analogie du plan de maison, on sait qu’on veut une maison, mais dans le détail, on a aucune idée de ce qu’on veut. C’est notre rôle de guider le client et de lui proposer des solutions. Pas trop. Juste assez. Si on le laisse filer avec des idées trop vagues, on le perd.
Bref, les ventes sur Internet sans dire un mot, ça marche. Mais pour être honnête, par téléphone ça marche encore mieux. Merci à Tracey qui m’est d’une aide précieuse avec les téléphones en anglais de clients au Texas ou dans des bleds de Londres. Mais pour un client à l’aise avec le courriel, c’est possible de conclure des ententes poussées sans jamais lui parler.
